Du ser en uttaksforespørsel som står som “pending” lenger enn du forventet, eller du får opp en feilmelding når du prøver å logge inn. Den vanligste årsaken er at kontoen din mangler fullført identitetsverifisering eller at bonusvilkårene ikke er oppfylt.
Uttaket ditt henger i behandling
Du ser at uttaket står som “Under behandling” i flere dager, og saldoen er fryst.
- Du har ikke fullført KYC (verifiseringsprosessen).
- Uttaksgrensen for metoden er nådd.
- Bonuskravene (omløpskrav) er ikke oppfylt.
- Du har flere ventende uttak som overskrider tillatt antall.
- Kontoen er sperret av sikkerhetsgrunner.
- Logg inn og gå til kontoinnstillingene.
- Last opp gyldig pass eller førerkort som ID.
- Last opp et nylig strømregning eller bankutskrift som adressebevis.
- Sjekk om du har et aktivt bonuskjøring; fullfør omløpskravene før du ber om uttak.
- Gå til uttakssiden og se etter eventuelle feilmeldinger i valuta- eller metodefeltet.
- Slett uttaksforespørselen og prøv på nytt med en annen metode.
- Sjekk at beløpet er innenfor minste- og maksgrensen (disse vises i kassen).
- Vent 24 timer etter første forsøk før du kontakter støtte.
- Hvis du bruker en mobilnettleser, tøm cache og informasjonskapsler.
- Prøv en annen enhet eller nettleser for å utelukke tekniske feil.
- Du finner vinduet for behandlingstid i innstillingene; uttak kan ta opptil flere dager.
- Kontakt støtte med referansenummeret ditt hvis uttaket fortsatt står som “pending” etter behandlingstiden.
Kontakt kundestøtte via live chat eller e-post dersom trinnene ikke løser problemet, og oppgi uttaksreferansen din.
Kan ikke logge inn eller kontoen er låst
Du får meldingen “Feil brukernavn eller passord” eller “Kontoen din er midlertidig sperret” når du prøver å logge inn.
- Du har tastet feil passord flere ganger.
- 2FA (tofaktorautentisering) er aktivert uten at du har tilgang til koden.
- Kontoen er deaktivert på grunn av inaktivitet.
- E-postadressen eller brukernavnet er stavet feil.
- Du prøver å logge inn på feil nettsted (se etter SSL-sertifikatet i adressefeltet).
- Klikk på “Glemt passord” på innloggingssiden.
- Skriv inn e-postadressen du registrerte deg med.
- Sjekk innboksen og søppelpostmappen for tilbakestillingslenken.
- Følg lenken og skriv inn nytt passord på minst 8 tegn med tall og bokstaver.
- Prøv å logge inn med det nye passordet innen 30 minutter.
- Hvis du har 2FA, finn backup-kodene du fikk ved aktivering.
- Skriv inn backup-koden manuelt hvis du ikke har tilgang til autentiseringsappen.
- Sjekk at Caps Lock er av, og at passordet er skrevet nøyaktig.
- Bruk nettleserens inkognitomodus for å utelukke informasjonskapselkonflikter.
- Hvis kontoen er låst for forsøk, vent 30 minutter før du prøver igjen.
- Kontakt støtte hvis tilbakestillingslenken ikke kommer frem.
- Oppgi fullt navn og registrert e-post for sikkerhetsspørsmål.
Kontakt kundestøtte hvis kontoen fremdeles er låst etter å ha ventet en time.
Velkomstbonusen eller gratisspinnene ble ikke kreditert
Du fullførte innskuddet, men bonussaldoen viser 0 kroner, eller gratisspinnene vises ikke i spilleautomaten. Den vanligste årsaken er at du ikke valgte bonusen ved innskudd eller at du brukte en kampanjekode som ikke lenger er gyldig. Du finner alle aktive bonuser på www.hellspin-no.org under fanen “Kampanjer”.
- Du valgte “Ingen bonus” når du satte inn penger.
- Minsteinnskuddet for bonusen ble ikke nådd.
- Spillene som kvalifiserer for gratisspinn ble ikke spilt (sjekk hvilke spill som gjelder).
- Bonuskoden ble skrevet feil eller er utløpt.
- Du har allerede mottatt velkomstbonusen tidligere på en annen konto.
- Logg inn og gå til kassen.
- Velg innskuddsmetoden (Visa, Mastercard eller e-lommebok).
- Skriv inn beløpet; sjekk at summen er over minstegrensen som vises.
- Finn feltet for bonuskode og skriv inn kampanjekoden nøyaktig.
- Kryss av for “Jeg ønsker å motta velkomstbonusen” hvis det er et alternativ.
- Fullfør innskuddet.
- Gå til bonussiden og sjekk om bonusen er aktiv.
- Sjekk om gratisspinnene er kreditert i det aktuelle spilleautomaten (ofte under “Gave”-fanen).
- Spill automaten med minimumsinnsats for å aktivere gratisspinnene.
- Hvis bonusen fortsatt mangler, tøm cache og last siden på nytt.
- Sjekk at du ikke har flere kontoer; du får bare én velkomstbonus.
- Kontakt støtte med kvitteringen for innskuddet og kampanjekoden du brukte.
Kontakt kundestøtte hvis bonusen fortsatt mangler etter en time, og oppgi innskuddsbeløpet og kampanjenavnet.
Identitetsverifiseringen (KYC) står fast eller dokumenter blir avvist
Du laster opp passet ditt, men får meldingen “Dokumentet er ugyldig” eller verifiseringsstatusen viser “Under behandling” i flere dager.
- Dokumentet er uskarpt, har gjenskinn eller er fotografert med blitz.
- Adressebeviset er eldre enn 3 måneder.
- Navnet på dokumentet stemmer ikke overens med registreringsinformasjonen.
- Dokumentet er på et annet språk enn engelsk eller norsk.
- Du har sendt inn samme dokument for flere kontoer.
- Gå til kontoinnstillingene og finn verifiseringsfanen.
- Slett de tidligere opplastingene.
- Bruk en skanner eller et speilreflekskamera; ta bildet i dagslys uten blitz.
- Sjekk at hele dokumentet (alle fire hjørner) er synlig og teksten er uleselig.
- For adressebevis: bruk en strømning, telefon- eller bankregning fra siste 3 måneder.
- Sørg for at navn og adresse på regningen er identisk med registrert informasjon.
- Hvis dokumentet er på et annet språk, last opp en bekreftet oversettelse.
- Send inn dokumentene i formatet PDF eller JPEG, maks 5 MB.
- Vent 24–48 timer før du sjekker status; behandlingstiden vises på verifiseringssiden.
- Hvis dokumentet blir avvist igjen, sjekk avvisningsgrunnen under “Meldinger”.
- Prøv en alternativ ID (førerkort eller nasjonalt ID-kort) i stedet for pass.
- Kontakt støtte med en tydelig melding om hva som mangler.
Kontakt kundestøtte hvis dokumentet blir avvist for tredje gang eller verifiseringen tar mer enn 3 dager.
For å unngå de fleste problemene: fullfør alltid KYC før du ber om et uttak, og les bonusvilkårene grundig – spesielt omløpskravene og minsteinnskudd – før du setter inn penger.
